El cliente siempre tiene razón

El cliente siempre tiene razón

A nadie le gusta toparse con un cliente difícil de complacer, y podemos pasar un mal rato si no sabemos cómo lidiar con él.
Si nuestro trabajo implica tratar con clientes, nos ahorraremos más de un dolor de cabeza si consideramos las siguientes cuestiones.

¿Qué implica nuestro puesto?

Antes de aceptar un trabajo que sea de contacto con el público o con los clientes, considera cuál es la función de nuestro puesto. No es lo mismo un trabajo de recepción, que uno de atención o de venta. Y más diferente aún es ser los encargados de recibir quejas y reclamos. En cada caso, el nivel de presión soportada es diferente. Debemos considerar que un cliente frustrado con la empresa verá nuestro rostro, y es bastante probable que manifieste todo su descontento con nosotros. Así que más vale estar preparados.

Averigua las políticas de la empresa

El dicho popular es “el cliente tiene siempre la razón”. Sin embargo, algunas empresas no lo toman al pie de la letra y les dan cierto resguardo a sus empleados. Habla con tus superiores y plantéales cómo se supone que debes manejar las situaciones difíciles. ¿Debes derivar a un cliente que pide hablar con un supervisor, o frenarlo a toda costa? ¿Puedes negarte a seguir tratando con un cliente irrespetuoso, o debes soportar sus malos tratos?

No prometas nada que no puedas cumplir

Si tienes que atender a un cliente que viene a hacer un reclamo, no caigas en el error de decirle que “lo solucionaremos cuanto antes” si aquello escapa a tus responsabilidades. No debes dar la cara por otros, ni prometer personalmente cosas que no estén en tus manos. De lo contrario, terminarás perjudicando aún más al cliente, y hasta podrías tener problemas serios en tu trabajo. Es preferible decir que transmitirás el reclamo a tus superiores, si hacerte cargo de que vayan a hacer algo al respecto.

Jamás faltes el respeto

Es cierto: hay personas incivilizadas capaces de maltratarte aún sabiendo que eres tan sólo un empleado. No tienes por qué soportar insultos ni gritos. Pero, llegado el caso, es preferible dejarlos con la palabra en la boca, y de ninguna manera responderles en el mismo tono. Tienes la responsabilidad de cuidar tu empleo, así que por más que lo desees en un momento de furia, nunca te rebajes al nivel de un cliente airado. Es preferible decirle algo como “Si me habla de este modo me hace imposible continuar la comunicación”, y alejarte de allí. Después descargarás tu impotencia conversando con tus colegas o tu supervisor, sin arriesgarte a que te escuche un cliente.